ИТ в Медицине
ИТ в Медицине

#мысливслух #регионы #Новосибирск #IVR #технологии

Не так давно в дискуссии с сотрудниками ИТ из разных ЛПУ обсуждали возможность использования IVR в контактных центрах, которые обслуживают медицинские учреждения. Моя позиция в этом вопросе простая - все тематики обращений, которые являются типовыми (информационно-справочное обслуживание, запись на прием к врачу и т.п.) могут и должны быть автоматизированы и обслужены в IVR, без перехода на оператора. Но большинство моих оппонентов сошлись на том, что медицина это отрасль отличная от всего остального и к ней не применимы методики повышения эффективности, работающие и хорошо себя зарекомендовавшие в других отраслях.

Планы Новосибирской области, где сейчас, со слов начальника отдела развития информационных технологий областного минздрава Сергея Ларина, специалисты разрабатывают роботизированный call-центр с автоматической обработкой речи звонящего пациента, тестирование которого начнется в начале 2019 года, подкрепляют мою позицию в этой дискуссии.

По региональной статистике, сейчас 40% жителей пользуются сервисом единой регистратуры, при этом порядка 32% из них получают услугу записи на приём к врачу, а оставшиеся проценты делят между собой звонки консультативного характера и недозвон до оператора. Новая система позволит снизить процент недозвонившихся, автоматизировать запись на прием и, ко всему прочему, позволит высвободить 28 миллионов в год из общей суммы, которая тратится на содержание контактного центра.
http://www.noav.ru/?p=8148

@it_medicine